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Una de las desventajas del eCommerce frente a las tiendas tradicionales es la pérdida de la relación cara a cara entre cliente y vendedor. Además, el comercio electrónico facilita a los compradores la búsqueda de el mejor precio para el producto que desean adquirir, por lo que en principio, y poniéndonos muy pesimistas, no hay nada que haga que tus clientes repitan compra.

Bueno, puede que decidas que tu tienda online va a ser la más barata de todo Internet, pero como explica Jose Manuel Rodenas en su blog no deberías entrar en una guerra de precios con otras tiendas. Puede que nos topemos con visitantes en busca del chollo, algo habitual y frecuente, pero… ¿que podemos hacer para diferenciarnos de la competencia y que nuestros clientes repitan compra con nosotros?

Lo que debemos hacer es que nuestra tienda aporte algo más de valor hacia el cliente y no tan sólo un buen precio. Hemos de tener presente que el eCommerce por si mismo es totalmente impersonal y que deberíamos acercarnos más al cliente. Si conseguimos crear ese vínculo, aumentaremos las posibilidades de que el comprador vuelva a realizar un pedido en nuestra tienda.

Si bien las redes sociales pueden ayudar a acercar nuestra marca al consumidor y facilitarle una cara y un nombre propio, también deberíais tener en cuenta los 5 consejos para fidelizar clientes que os damos a continuación.

Descuentos por nuevo cliente

Tienes un visitante nuevo, le gusta tu producto y está casi decidido a realizar el pedido… pero para él es una tienda nueva, no tiene referencias y no se atreve a dar el paso. ¿Que mejor que hacerle un descuento para incitarle a comprar en tu tienda por primera vez? Por pequeño que sea, es un detalle de agradecer y en muchos casos puede romper la barrera psicológica del coste del envío. Puedes entregar un código promocional por email cuando confirmes el registro del usuario en tu web, pero no te olvides de anunciar el descuento antes del registro para captar su atención.

Opiniones de compradores

Nada mejor para decidirse que ver que opina el resto de clientes sobre la tienda. El boca a boca sigue siendo un factor determinante incluso en el mundo digital, así que quizá deberías incluir una sección en tu tienda en la que los usuarios comentaran que tal fue su proceso de compra. Aunque generalmente estos apartados suelen estar plagadas de comentarios buenos, también reconforta ver algunos no tan perfectos: aunque las cosas no siempre salgan bien, debes demostrar que haces todo lo posible por satisfacer a tus clientes. Si además permites que éstos hagan un pequeño análisis de cada producto que adquieren, mucho mejor.

Puntos de fidelización

Es una técnica bastante utilizada en las tiendas convencionales que también se aplica al comercio electrónico. Por cada pedido, el cliente obtiene un número de puntos que se convierten en una cantidad de euros de descuento para próximas compras. Presentan dos ventajas: para conseguir más descuento, puede que el cliente compre más de lo que tenía pensado, y por otro lado, como el descuento solo es válido en nuestra tienda, favorecemos la fidelización de clientes en nuestro comercio online.

Facilidades de devolución

Es algo muy a tener en cuenta si poseemos una tienda de ropa o similares, ya que las tallas no siempre son exactas y cada fabricante tiene patrones y medidas diferentes. Incluso poniendo a disposición de los visitantes una guia de como elegir su talla, no siempre se acierta al 100%, así que si facilitamos, en la medida de lo posible, la devolución y cambio del artículo, por descontado generaremos una buena impresión en el cliente. Para aplicar esto, puede que sea buena idea que un mensajero recoja el paquete en la misma casa del cliente, evitando así que éste se desplace.

Atención postventa

Y no solo tras la venta, pues es la mejor forma de hacer nuestro comercio electrónico más personal. Seguro que los visitantes agradecen tener un chat para comunicarse con el vendedor en tiempo real mientras visitan la tienda. Así, pueden ser asesorados para elegir el producto que mas les convenga según sus necesidades. Además de ello, no podemos dejar de lado la comunicación por correo electrónico para notificar cambios en el estado del pedido, si éste ya se ha enviado, etc.

Aunque algunas de estas medidas puedan suponernos a corto plazo un gran costo de trabajo o de dinero, nuestra inversión se verá recompensada a medio y largo plazo ya que los compradores se sentirán como en una tienda física, eso si, con todas las ventajas del comercio electrónico. Y si conocéis alguna técnica más de este tipo, os invitamos a que nos la contéis en forma de comentario.

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